Base Legal

Defesa do Consumidor

Instituído pela Lei nº 8.078 de 11 de setembro de 1990, o Código de Defesa do Consumidor inaugurou uma nova era no exercício do direito à cidadania no nosso país.

Princípio Constitucional

Na atual concepção, o serviço de Ouvidoria constitui inovação amparada nos princípios dispostos na Emenda Constitucional nº 19, artigo 37, § 3º, Inciso I, de 04 de junho de 1998.

Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC

O Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, e fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público Federal, com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços.

Regulamentação do SAC pela ANTT

A Resolução nº 3.535, de 10 de junho de 2010, fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor– SAC nos serviços de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros, de transporte ferroviário de passageiros ao longo do Sistema Nacional de Viação e de exploração da infraestrutura das rodovias concedidas e administradas pela Agência Nacional de Transportes Terrestres – ANTT.

Padrões de qualidade

O Decreto nº 6.932, de 11 de agosto de 2009, dispõe sobre a simplificação do atendimento público prestado ao cidadão, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma em documentos produzidos no Brasil, institui a “Carta de Serviços ao Cidadão” e dá outras providências.

Lei de Criação da Agência Nacional de Transportes Terrestres

A Lei nº 10.233, de 5 de junho de 2001, criou a ANTT e instituiu a figura do Ouvidor da Agência. De acordo com os artigos 63 e 64 da referida Lei, o Ouvidor será nomeado pelo Presidente da República, para mandato de três anos, admitida uma recondução. São suas atribuições receber pedidos de informações, esclarecimentos e reclamações afetos à respectiva Agência, e responder diretamente aos interessados; além de produzir semestralmente, ou quando a Diretoria da Agência julgar oportuno, relatório circunstanciado de suas atividades.

Estrutura Regimental da Agência Nacional de Transportes Terrestres

A Resolução ANTT nº 3000, de 28 de janeiro de 2009, aprova o Regimento Interno e a Estrutura Organizacional da Agência Nacional de Transportes Terrestres - ANTT. A Seção IV da referida norma trata das atribuições da Ouvidoria, em consonância com a Lei nº 10.233, de 5 de junho de 2001.